СеверянкаНовости BeelineБилайн. Чай с директором.Клиентский сервис.

Билайн. Чай с директором.Клиентский сервис.

Улучшение клиентского сервиса — вот основа «Белой книги Билайна». И в этом отношении Компания сделала ощутимый рывок по сравнению с прошлым годом.

Клиентский сервис будет новым

Клиентский сервис будет новым

При огромной клиентской базе возможности call-центров небезграничны. И многие абоненты начали жаловаться на невозможность получить помощь оператора вовремя и качественно. Либо телефон техподдержки перегружен, либо время ожидания связи с оператором выливается в какие-то немыслимые 20-30 минут. Проведя анализ начали упрощать и оптимизировать IVR ( систему предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра). Ведется работа по созданию персонифицированных меню автоответчика компании. Блоггеры тут-же проверили эффективность проделанной работы.

Звонок в call-центр. Ждем ответа оператора.

Звонок в call-центр. Ждем ответа оператора.

Результат похоже всех удовлетворил. Время дозвона составило от двух до пяти минут. Еще одна появившаяся опция — заказ обратного звонка. Теперь можно не висеть на линии в ожидании освободившегося оператора, а спокойно заниматься своими делами. Специалист call-центра перезвонит вам. Существенные изменения коснулись и двух основных продуктов, помогающих управлять услугами: личного кабинета и разработанного с нуля мобильного приложения. Но обо всём по порядку. Личный кабинет не только поменял свой облик, но стал намного функциональней и удобней.

Личный кабинет

Личный кабинет

На главной странице видно подключенные услуги. Два немаловажных замечания: услуги отображаются теперь не своими зашифрованными техническими сокращениями, а нормальными названиями, привычными абонентам. Отключать и подключать их можно не выходя из кабинета и не звоня оператору.  Это же касается и детализации. И второе: теперь в подключенных подписках видно не только подписки Билайн, а и подписки контент-провайдеров, что немаловажно при поиске утекающих в непонятном направлении денег со счета телефона. Условия работы контент-провайдеров были ужесточены многократно. Введена система штрафов за подписки, подключаемые с нарушением норм оповещения абонента о цене и длительности услуги. Начисленные контент-провайдеру штрафы выплачиваются клиенту в возмещение понесенных убытков и неудобств. Снижен круг доверенных контент-провайдеров. Основными критериями являются прозрачность услуг и соблюдение правил подключения, своевременное и наглядное оповещение абонента об условиях и параметрах подписки. Детализация полученных услуг теперь рассчитывается в режиме реального времени и показывается в виде графика структуры расходов

Информация о полученных услугах

Информация о полученных услугах

А вот так теперь выглядит детализация в режиме истории операций:

Детализация

Детализация в режиме истории операций

Мой билайн — новое мобильное приложение. На данный момент доступно пользователям смартфонов с Android и iOS. Практически полностью повторяет возможности личного кабинета. Очень хорошо описано на http://4pda.ru/2014/03/10/145934/ Мне к сожалению не удалось протестировать приложение на своем телефоне, т.к. поддержана iOS не ниже версии 5.0. На моем же устройстве прекрасно живет iOS 4.  Из минусов приложения отмечают невозможность вывода детализации в режиме операций. Это связано с большим объемом табличных данных. Но это компенсируется возможностью отправить детализацию на почту в формате PDF. Приложение «Мой Билайн» позволяет абонентам решать вопросы обслуживания удаленно, без привязки к стационарному компьютеру и без визита в офис Билайн. За первый месяц приложение скачали и установили на свои устройства уже более 1500 астраханцев. Два этих новых продукта открывают для абонентов новый канал связи с оператором, значительно экономят время обслуживания и обладают достаточной информативностью. Касаемо подключенных и доступных услуг, оперативным ими управлением, контролем за балансом новинки практически полностью исключают необходимость общаться с оператором оставляя последнему решение сложных технических вопросов при отсутствии связи. К этому нужно прибавить организованную за прошедший год городскую сеть собственных офисов обслуживания с полным спектром операций по обслуживанию клиентов. Теперь в Астрахани практически в каждом районе присутствует офис обслуживания абонентов Билайн, и понятие «Главный офис» похоже становится историей.

Первая часть отчета Билайн за 2013 — начало 2014 года здесь.

Далее о мобильном Билайн-ТВ.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Самые комментируемые

Свежие записи

Свежие комментарии

Календарь

Январь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Май    
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031  
FacebookTwitterGoogle+